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TicketingHub Help

Comment modifier, annuler, rembourser ou changer une réservation dans TicketingHub

Toutes les modifications à apporter à la réservation d’un client s’effectuent au même endroit : la page de commande. Ce guide couvre tous les scénarios au même endroit.

Choisissez l’action appropriée :

Différence entre une réservation et une commande

Avant toute action, il est utile de comprendre ce sur quoi vous intervenez.

Réservation (BK)

Réservation pour un produit spécifique — avec une date, une heure et des participants définis. Une commande peut contenir une ou plusieurs réservations.

Commande (OR)

Enregistrement parent regroupant une ou plusieurs réservations. Le paiement est associé à la commande, et non à la réservation.

💡 Lorsque vous annulez une réservation, les fonds restent dans la commande. Lorsque vous annulez une commande, TicketingHub lance les remboursements pris en charge par les prestataires, mais le délai de réception par le client varie. Les paiements en espèces et les paiements externes doivent être traités séparément.

Comment trouver une réservation

  1. Accédez à votre Tableau de bord → Commandes
  2. Utilisez Filtrer par ou Rechercher par référence pour effectuer une recherche
  3. Saisissez le numéro de référence BK (réservation) ou OR (commande)
  4. Cliquez sur le numéro OR pour ouvrir la commande, ou sur le numéro BK pour accéder directement à la réservation

Comment modifier la date, l’heure ou le nombre de participants

Utilisez cette procédure lorsqu’un client souhaite modifier la date ou l’heure, ou ajuster les quantités, pour le même produit. Modifiez la réservation existante — ne la supprimez pas et n’utilisez pas Nouvelle réservation. La suppression sert uniquement à annuler une réservation ou à passer à un autre produit.

  1. Ouvrez le numéro OR
  2. Dans Réservations, recherchez la réservation à modifier
  3. Pour modifier la date ou l’heure : cliquez sur la date et l’heure mises en évidence en bleu, sélectionnez la nouvelle date et la nouvelle heure, puis confirmez
  4. Pour modifier le nombre de participants : cliquez sur le nombre de participants mis en évidence en bleu et modifiez la quantité
  5. Si le prix change à la suite de la modification, accédez à Paiements :
    • Plus de participants ou date plus chère → cliquez sur Nouveau paiement
    • Moins de participants ou date moins chère → cliquez sur Rembourser le paiement
  6. Cliquez sur Actions → Renvoyer la confirmation de réservation pour envoyer les billets mis à jour au client

⚠️ La modification d’une réservation ne génère pas automatiquement de nouveaux billets et ne déclenche pas de remboursement. Gérez manuellement les ajustements de paiement et le renvoi de la confirmation.

Comment convertir une réservation de billets en bon d’échange

Utilisez cette procédure lorsqu’une réservation de billets datée doit être convertie en bon d’échange sans date fixe.

  1. Ouvrez le numéro OR
  2. Dans Réservations, cliquez sur la date et l’heure de la réservation
  3. Sélectionnez Réservation avec bon d’échange, puis Mettre à jour la réservation
  4. Sur la page de commande, sélectionnez Confirmer la commande pour reconfirmer la commande

Pour utiliser ultérieurement le bon d’échange, consultez Comment utiliser un bon d’échange.

Comment annuler une réservation dans une commande

Utilisez cette procédure lorsqu’un client possède plusieurs réservations dans une même commande et souhaite en annuler une seule, ou lorsque vous souhaitez annuler la réservation et en créer une nouvelle sans effectuer de remboursement.

  1. Ouvrez le numéro OR
  2. Dans Réservations, recherchez la réservation à annuler
  3. Cliquez sur l’icône rouge de corbeille (Supprimer) de cette réservation

La réservation est annulée. Les fonds restent dans la commande — aucun remboursement n’est effectué automatiquement. Vous pouvez ensuite :

⚠️ La suppression d’une réservation informe automatiquement le client que sa réservation initiale a été annulée. Cliquez sur Actions → Renvoyer la confirmation de réservation après toute nouvelle réservation afin d’envoyer les nouveaux billets au client.

Comment annuler une commande entière (remboursement intégral)

Utilisez cette procédure lorsque le client souhaite tout annuler et recevoir un remboursement intégral.

  1. Ouvrez le numéro OR
  2. Cliquez sur Actions dans l’angle supérieur droit
  3. Sélectionnez Annuler la commande

TicketingHub clôture la commande et lance un remboursement vers le moyen de paiement initial lorsque le prestataire de paiement le prend en charge. Le prestataire de paiement et la banque du client déterminent le délai d’apparition du remboursement.

Pour un paiement en espèces, par virement bancaire ou avec un autre moyen enregistré en dehors de TicketingHub, restituez séparément l’argent et veillez à enregistrer le remboursement avec le moyen approprié. L’annulation de la commande ne transfère pas d’argent via un moyen de paiement externe.

⚠️ Utilisez cette procédure uniquement lorsque vous êtes certain que le client souhaite une annulation complète et un remboursement intégral.

Comment effectuer un remboursement manuel

Utilisez cette procédure pour rembourser tout ou partie d’un paiement sans annuler la commande — par exemple après avoir supprimé une réservation, réduit le nombre de participants ou accepté un remboursement commercial.

  1. Ouvrez le numéro OR
  2. Accédez à Paiements et cliquez sur Rembourser le paiement à côté du paiement à rembourser
  3. Saisissez le montant à rembourser — tout montant inférieur au paiement total entraîne un remboursement partiel
  4. Vous pouvez sélectionner un motif
  5. Choisissez un Mode de remboursement :
    • Moyen de paiement initial (valeur par défaut) — TicketingHub demande le remboursement au prestataire de paiement connecté lorsque cette option est prise en charge. Le délai de traitement varie selon le prestataire et la banque ; vérifiez donc le statut du remboursement avant de réessayer.
    • Espèces, Virement bancaire ou Carte — choisissez l’une de ces options lorsque vous restituez l’argent en dehors de TicketingHub, par exemple en espèces au guichet ou par virement depuis votre propre compte. Aucun transfert d’argent n’est effectué automatiquement ; le moyen est enregistré afin que vos rapports indiquent comment le client a été remboursé.
  6. Vous pouvez ajouter des Notes privées — il s’agit d’un texte libre destiné à vos propres archives, par exemple le prestataire par lequel vous avez effectué le remboursement et sa référence de transaction. Les notes ne sont jamais visibles par le client.
  7. Cliquez sur Rembourser le paiement

Le mode de remboursement et les notes privées apparaissent à côté de chaque remboursement sur la page du paiement et dans la liste des remboursements.

Si PayPal demande un compte ACH vérifié, suivez la procédure Erreur de remboursement PayPal : compte ACH vérifié requis avant de réessayer.

Comment confirmer la réussite d’un remboursement

  1. Ouvrez la commande et consultez sa section Paiements.
  2. Recherchez la mention Remboursé partiellement ou Remboursé à côté du paiement.
  3. Ouvrez le paiement pour consulter le montant, la date, le mode et l’historique du remboursement.
  4. Vous pouvez également ouvrir l’onglet Remboursements sous Commandes pour trouver le remboursement.

Si le formulaire de remboursement a affiché une erreur et qu’aucun remboursement n’apparaît dans l’historique du paiement, le remboursement n’a pas été enregistré. Résolvez l’erreur avant de réessayer.

Pour les remboursements utilisant le Moyen de paiement initial, l’enregistrement du remboursement signifie que TicketingHub a accepté la demande et l’a transmise au prestataire connecté lorsque cette option est prise en charge. Cela ne signifie pas que l’argent est déjà arrivé sur le compte bancaire du client. Consultez Stripe, PayPal ou votre autre prestataire lorsque vous devez confirmer le règlement.

Pour les remboursements en Espèces, par Virement bancaire ou par Carte, l’enregistrement sert uniquement à établir des rapports. Vérifiez séparément que votre équipe a bien restitué l’argent.

Comment déplacer une réservation vers un autre produit

Utilisez cette procédure uniquement lorsqu’un client souhaite passer d’un produit à un autre — par exemple, pour choisir une autre expérience de visite ou utiliser un bon d’échange pour un produit différent de celui initialement réservé. S’il reste sur le même produit et a seulement besoin d’une nouvelle date, d’une nouvelle heure ou d’un nombre différent de participants, utilisez plutôt Comment modifier la date, l’heure ou le nombre de participants — ne supprimez pas la réservation.

Cette opération est également appelée changement, transfert ou nouvelle réservation d’un client pour un autre produit. Le processus est le même, quelle que soit l’appellation utilisée.

Principe essentiel : supprimez la réservation de la commande, puis créez une nouvelle réservation dans la même commande.

  1. Ouvrez le numéro OR.
  2. Dans Réservations, sélectionnez la corbeille rouge de la réservation à remplacer.
  3. Ouvrez Actions → Nouvelle réservation.
  4. Choisissez le nouveau produit, la date, l’heure et les quantités de participants, puis enregistrez la réservation.
  5. Si la nouvelle réservation est plus chère, utilisez Nouveau paiement pour percevoir ou enregistrer la différence.
  6. Si elle est moins chère, utilisez Rembourser le paiement pour restituer ou enregistrer la différence.
  7. Sélectionnez Actions → Renvoyer la confirmation de réservation pour envoyer les nouveaux billets.

Les fonds de la réservation supprimée restent dans la commande jusqu’à l’ajout d’un remboursement. Vérifiez toujours le solde de la commande avant de terminer.

Renoncer à la différence de prix

Si le nouveau produit est plus cher et que vous ne souhaitez pas facturer le client :

  1. Ajoutez la réservation de remplacement.
  2. Dans la section Réductions de la commande, sélectionnez Nouvelle réduction pour la nouvelle réservation.
  3. Saisissez la différence de prix convenue.
  4. Vérifiez que le solde de la commande est correct, puis renvoyez la confirmation.

Si le nouveau produit est moins cher et que le client a accepté de ne pas recevoir la différence, n’effectuez pas de remboursement. La commande peut afficher un solde inutilisé ; ajoutez donc une note claire expliquant l’accord et vérifiez le solde avant de terminer.

Comment récupérer la situation après avoir annulé la mauvaise réservation ou commande

Vous avez annulé une réservation

Une réservation annulée ne peut pas être restaurée. Si la commande est toujours ouverte :

  1. Ouvrez le numéro OR.
  2. Sélectionnez Actions → Nouvelle réservation.
  3. Recréez la réservation avec le produit, la date, l’heure et le nombre de participants corrects.
  4. Vérifiez le solde de la commande avant d’ajouter un autre paiement. Les fonds de la réservation annulée restent normalement dans la commande.
  5. Sélectionnez Actions → Renvoyer la confirmation de réservation.

La référence BK initiale reste annulée et le client a peut-être déjà reçu un e-mail d’annulation.

Vous avez annulé la commande entière

Une commande annulée ne peut pas être rétablie. L’annulation de la commande peut déjà avoir lancé des remboursements et annulé toutes les réservations.

  1. Vérifiez l’historique des paiements et des remboursements avant toute nouvelle action.
  2. Confirmez tout remboursement du prestataire dans Stripe, PayPal ou votre autre prestataire de paiement.
  3. Créez une nouvelle commande si le client souhaite toujours réserver.
  4. Ne réessayez pas d’utiliser Annuler la commande pour corriger un problème partiel, car des soldes remboursables supplémentaires pourraient encore être restitués.

Rétablir la commande sert uniquement pour une commande ayant expiré avant sa confirmation. Cette option ne restaure pas une commande annulée.

Si une commande a expiré avant d’être confirmée, utilisez plutôt Comment restaurer des réservations expirées .