Cómo modificar, cancelar, reembolsar o cambiar una reserva en TicketingHub
Todos los cambios que deba realizar en la reserva de un cliente se hacen desde el mismo lugar: la página del pedido. Esta guía cubre todos los casos en un solo lugar.
Elija la acción adecuada:
- Mismo producto, nueva fecha/hora o número de personas → Cómo cambiar la fecha, la hora o el número de personas (modifique la reserva existente; no la elimine)
- Producto diferente → Cómo mover una reserva a un producto diferente (elimine la reserva y añada una nueva)
La diferencia entre una reserva y un pedido
Antes de realizar cualquier acción, conviene entender con qué está trabajando.
Reserva (BK)
Una reserva para un producto específico, con una fecha, una hora y unos asistentes definidos. Un pedido puede contener una o varias reservas.
Pedido (OR)
El registro principal que agrupa una o varias reservas. El pago se encuentra en el nivel del pedido, no en el de la reserva.
💡 Cuando cancela una reserva, los fondos permanecen dentro del pedido. Cuando cancela un pedido, TicketingHub inicia los reembolsos compatibles del proveedor, pero el tiempo que tarda en llegar al cliente varía. El efectivo y los pagos externos deben gestionarse por separado.
Cómo encontrar una reserva
- Vaya a su Panel → Pedidos
- Utilice Filtrar por o Buscar por referencia para realizar la búsqueda
- Introduzca el número de referencia BK (reserva) o OR (pedido)
- Haga clic en el número OR para abrir el pedido o en el número BK para ir directamente a la reserva
Cómo cambiar la fecha, la hora o el número de personas
Utilice esta opción cuando el cliente quiera cambiar la fecha o ajustar las cantidades en el mismo producto. Modifique la reserva existente; no la elimine ni utilice Nueva reserva. La eliminación solo debe utilizarse para cancelar una reserva o cambiar a un producto diferente.
- Abra el número OR
- En Reservas, busque la reserva que desea modificar
- Para cambiar la fecha o la hora: haga clic en la fecha y hora resaltadas en azul, seleccione la nueva fecha y hora y, a continuación, confirme
- Para cambiar el número de personas: haga clic en el número de personas resaltado en azul y modifique la cantidad
- Si el precio cambia debido a la modificación, vaya a Pagos:
- Más personas o una fecha de mayor precio → haga clic en Nuevo pago
- Menos personas o una fecha de menor precio → haga clic en Reembolsar pago
- Haga clic en Acciones → Reenviar confirmación de la reserva para enviar al cliente sus entradas actualizadas
⚠️ Modificar una reserva no genera automáticamente nuevas entradas ni procesa un reembolso. Gestione manualmente los ajustes del pago y el reenvío de la confirmación.
Cómo convertir una reserva de entradas en un vale
Utilice esta opción cuando una reserva de entradas con fecha deba convertirse en un vale sin fecha fija.
- Abra el número OR
- En Reservas, haga clic en la fecha y hora de la reserva
- Seleccione Reserva con vale y, a continuación, seleccione Actualizar reserva
- En la página del pedido, seleccione Confirmar pedido para volver a confirmar el pedido
Para canjear el vale más adelante, consulte Cómo canjear un vale.
Cómo cancelar una reserva dentro de un pedido
Utilice esta opción cuando un cliente tenga varias reservas en un pedido y solo quiera cancelar una, o cuando quiera cancelar y volver a reservar sin emitir un reembolso.
- Abra el número OR
- En Reservas, busque la reserva que desea cancelar
- Haga clic en el icono rojo de la papelera (Eliminar) de esa reserva
La reserva queda cancelada. Los fondos permanecen dentro del pedido y no se emite ningún reembolso automáticamente. A continuación, puede:
- Emitir un reembolso manual por ese importe (consulte Cómo emitir un reembolso manual)
- Volver a reservar al cliente en un producto diferente utilizando los mismos fondos del pedido (consulte Cómo mover una reserva a un producto diferente)
⚠️ Al eliminar una reserva, se notifica automáticamente al cliente que su reserva original ha sido cancelada. Haga clic en Acciones → Reenviar confirmación de la reserva después de cualquier nueva reserva para enviar al cliente sus nuevas entradas.
Cómo cancelar un pedido completo (reembolso total)
Utilice esta opción cuando el cliente quiera cancelarlo todo y recibir un reembolso total.
- Abra el número OR
- Haga clic en Acciones, en la esquina superior derecha
- Seleccione Cancelar pedido
TicketingHub cierra el pedido e inicia un reembolso al método de pago original cuando el proveedor de pagos lo admite. El proveedor de pagos y el banco del cliente controlan cuánto tarda en aparecer el reembolso.
En el caso del efectivo, las transferencias bancarias u otro pago registrado desde fuera de TicketingHub, devuelva el dinero por separado y asegúrese de que el reembolso quede registrado con el método correcto. Cancelar el pedido no mueve dinero mediante un método de pago externo.
⚠️ Utilice esta opción únicamente cuando esté seguro de que el cliente quiere una cancelación completa y un reembolso total.
Cómo emitir un reembolso manual
Utilice esta opción para reembolsar una parte o la totalidad de un pago sin cancelar el pedido, por ejemplo, después de eliminar una reserva, reducir el número de personas o acordar un reembolso como gesto comercial.
- Abra el número OR
- Vaya a Pagos y haga clic en Reembolsar pago junto al pago que desea reembolsar
- Introduzca el importe que desea reembolsar; cualquier importe inferior al pago completo genera un reembolso parcial
- Si lo desea, seleccione un motivo
- Elija un Método de reembolso:
- Método de pago original (opción predeterminada): TicketingHub solicita el reembolso al proveedor de pagos conectado cuando este lo admite. El tiempo de procesamiento varía según el proveedor y el banco, por lo que debe comprobar el estado del reembolso antes de volver a intentarlo.
- Efectivo, Transferencia bancaria o Tarjeta: elija una de estas opciones cuando devuelva el dinero fuera de TicketingHub, por ejemplo, en efectivo en el establecimiento o mediante una transferencia bancaria desde su propia cuenta. No se mueve dinero automáticamente; el método se registra para que sus informes indiquen cómo se reembolsó al cliente.
- Si lo desea, añada Notas privadas: texto libre para sus propios registros, como el proveedor de pagos a través del cual realizó el reembolso y su referencia de transacción. Las notas nunca se muestran al cliente.
- Haga clic en Reembolsar pago
El método de reembolso y las notas privadas aparecen junto a cada reembolso en la página de pagos y en la lista de reembolsos.
Si PayPal solicita una cuenta ACH verificada, siga Error de reembolso de PayPal: se requiere una cuenta ACH verificada antes de volver a intentarlo.
Cómo confirmar que un reembolso se ha realizado correctamente
- Abra el pedido y revise su sección de Pagos.
- Busque Reembolsado parcialmente o Reembolsado junto al pago.
- Abra el pago para consultar el importe, la fecha, el método y el historial del reembolso.
- También puede abrir la pestaña Reembolsos en Pedidos para encontrar el reembolso.
Si el formulario de reembolso mostró un error y no aparece ningún reembolso en el historial de pagos, el reembolso no se registró. Resuelva el error antes de volver a intentarlo.
En los reembolsos mediante el Método de pago original, el registro del reembolso significa que TicketingHub aceptó la solicitud y la envió al proveedor conectado cuando este lo admite. No significa que el dinero ya haya llegado al banco del cliente. Consulte Stripe, PayPal u otro proveedor cuando necesite confirmar la liquidación.
En los reembolsos mediante Efectivo, Transferencia bancaria o Tarjeta, el registro solo sirve para los informes. Confirme por separado que su equipo devolvió el dinero.
Cómo mover una reserva a un producto diferente
Utilice esta opción únicamente cuando un cliente quiera cambiar de un producto a otro, por ejemplo, para pasar a una experiencia turística diferente o canjear un vale por un producto distinto del reservado originalmente. Si permanece en el mismo producto y solo necesita una nueva fecha, hora o número de personas, utilice Cómo cambiar la fecha, la hora o el número de personas; no elimine la reserva.
También se conoce como cambiar, transferir o volver a reservar al cliente en un producto diferente. El proceso es el mismo independientemente del nombre que utilice.
El principio fundamental: elimine la reserva dentro del pedido y, a continuación, cree una nueva reserva en el mismo pedido.
- Abra el número OR.
- En Reservas, seleccione la papelera roja de la reserva que va a sustituir.
- Abra Acciones → Nueva reserva.
- Elija el nuevo producto, la fecha, la hora y las cantidades de personas y, a continuación, guarde la reserva.
- Si la nueva reserva cuesta más, utilice Nuevo pago para cobrar o registrar la diferencia.
- Si cuesta menos, utilice Reembolsar pago para devolver o registrar la diferencia.
- Seleccione Acciones → Reenviar confirmación de la reserva para enviar las nuevas entradas.
Los fondos de la reserva eliminada permanecen en el pedido hasta que añada un reembolso. Compruebe siempre el saldo del pedido antes de finalizar.
Cómo renunciar a la diferencia de precio
Si el nuevo producto cuesta más y no desea cobrarle al cliente:
- Añada la reserva de sustitución.
- En la sección Descuentos del pedido, seleccione Nuevo descuento para la nueva reserva.
- Introduzca la diferencia de precio acordada.
- Compruebe que el saldo del pedido sea correcto y vuelva a enviar la confirmación.
Si el nuevo producto cuesta menos y el cliente ha aceptado no recibir la diferencia, omita el reembolso. El pedido puede mostrar un saldo sin utilizar, por lo que debe registrar una nota clara que explique el acuerdo y comprobar el saldo antes de finalizar.
Cómo recuperarse tras cancelar la reserva o el pedido equivocado
Ha cancelado una reserva
Una reserva cancelada no se puede restaurar. Si el pedido sigue abierto:
- Abra el número OR.
- Seleccione Acciones → Nueva reserva.
- Vuelva a crear la reserva con el producto, la fecha, la hora y las personas correctos.
- Compruebe el saldo del pedido antes de añadir otro pago. Los fondos de la reserva cancelada normalmente permanecen en el pedido.
- Seleccione Acciones → Reenviar confirmación de la reserva.
La referencia BK original permanece cancelada y es posible que el cliente ya haya recibido un correo electrónico de cancelación.
Ha cancelado el pedido completo
Un pedido cancelado no se puede restablecer. Al cancelar el pedido, es posible que ya se hayan iniciado los reembolsos y cancelado todas las reservas.
- Compruebe el historial de pagos y reembolsos antes de realizar cualquier otra acción.
- Confirme cualquier reembolso del proveedor en Stripe, PayPal u otro proveedor de pagos.
- Cree un pedido nuevo si el cliente aún desea reservar.
- No vuelva a intentar Cancelar pedido para corregir un problema parcial, ya que es posible que todavía se devuelvan saldos reembolsables adicionales.
Restablecer pedido solo se utiliza para un pedido que caducó antes de la confirmación. No restaura un pedido cancelado.
Si un pedido caducó antes de confirmarse, utilice Cómo restaurar reservas caducadas en su lugar.