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TicketingHub Help

Como alterar, cancelar, reembolsar ou trocar uma reserva no TicketingHub

Todas as alterações que precisa de fazer na reserva de um cliente são realizadas no mesmo local — a página do pedido. Este guia reúne todos os cenários num só lugar.

Escolha a ação correta:

A diferença entre uma reserva e um pedido

Antes de realizar qualquer ação, é útil compreender com o que está a trabalhar.

Reserva (BK)

Uma reserva para um produto específico — com uma data, hora e participantes definidos. Um pedido pode conter uma ou mais reservas.

Pedido (OR)

O registo principal que agrupa uma ou mais reservas. O pagamento está associado ao nível do pedido, não ao nível da reserva.

💡 Quando cancela uma reserva, os fundos permanecem dentro do pedido. Quando cancela um pedido, o TicketingHub inicia os reembolsos suportados pelo fornecedor de pagamento, mas o tempo necessário para o valor chegar ao cliente varia. Os pagamentos em numerário e externos têm de ser tratados separadamente.

Como encontrar uma reserva

  1. Aceda ao seu Painel → Pedidos
  2. Utilize Filtrar por ou Encontrar por referência para pesquisar
  3. Introduza o número de referência BK (reserva) ou OR (pedido)
  4. Clique no número OR para abrir o pedido ou no número BK para aceder diretamente à reserva

Como alterar a data, a hora ou o número de participantes

Utilize esta opção quando o cliente quiser reagendar ou ajustar as quantidades no mesmo produto. Edite a reserva existente — não a elimine nem utilize Nova reserva. A eliminação serve apenas para cancelar uma reserva ou mudar para um produto diferente.

  1. Abra o número OR
  2. Em Reservas, encontre a reserva que pretende alterar
  3. Para alterar a data ou a hora: clique na data e hora destacadas a azul, selecione a nova data e hora e, em seguida, confirme
  4. Para alterar o número de participantes: clique no número de participantes destacado a azul e altere a quantidade
  5. Se o preço mudar devido à alteração, aceda a Pagamentos:
    • Mais participantes ou uma data com preço superior → clique em Novo pagamento
    • Menos participantes ou uma data com preço inferior → clique em Reembolsar pagamento
  6. Clique em Ações → Reenviar confirmação da reserva para enviar os bilhetes atualizados ao cliente

⚠️ A alteração de uma reserva não gera automaticamente novos bilhetes nem processa um reembolso. Trate manualmente dos ajustes de pagamento e do reenvio da confirmação.

Como converter uma reserva de bilhetes num voucher

Utilize esta opção quando uma reserva de bilhetes com data definida deve passar a ser um voucher sem data definida.

  1. Abra o número OR
  2. Em Reservas, clique na data e hora da reserva
  3. Selecione Reserva com voucher e, em seguida, selecione Atualizar reserva
  4. Na página do pedido, selecione Confirmar pedido para reconfirmar o pedido

Para utilizar o voucher mais tarde, consulte Como utilizar um voucher.

Como cancelar uma reserva dentro de um pedido

Utilize esta opção quando um cliente tiver várias reservas num pedido e quiser cancelar apenas uma, ou quando quiser cancelar e voltar a reservar sem emitir um reembolso.

  1. Abra o número OR
  2. Em Reservas, encontre a reserva que pretende cancelar
  3. Clique no ícone vermelho do caixote do lixo (Eliminar) dessa reserva

A reserva é cancelada. Os fundos permanecem dentro do pedido — não é emitido nenhum reembolso automaticamente. Pode então:

⚠️ A eliminação de uma reserva notifica automaticamente o cliente de que a reserva original foi cancelada. Clique em Ações → Reenviar confirmação da reserva após qualquer nova reserva para enviar os novos bilhetes ao cliente.

Como cancelar um pedido completo (reembolso total)

Utilize esta opção quando o cliente quiser cancelar tudo e receber um reembolso total.

  1. Abra o número OR
  2. Clique em Ações no canto superior direito
  3. Selecione Cancelar pedido

O TicketingHub fecha o pedido e inicia um reembolso para o método de pagamento original quando este é suportado pelo fornecedor de pagamento. O fornecedor de pagamento e o banco do cliente controlam o tempo necessário para o reembolso ficar disponível.

No caso de numerário, transferência bancária ou outro pagamento registado fora do TicketingHub, devolva o dinheiro separadamente e certifique-se de que o reembolso é registado com o método correto. O cancelamento do pedido não movimenta dinheiro através de um método de pagamento externo.

⚠️ Utilize esta opção apenas quando tiver a certeza de que o cliente pretende um cancelamento total e um reembolso completo.

Como emitir um reembolso manual

Utilize esta opção para reembolsar parte ou a totalidade de um pagamento sem cancelar o pedido — por exemplo, após remover uma reserva, reduzir o número de participantes ou acordar um reembolso de cortesia.

  1. Abra o número OR
  2. Aceda a Pagamentos e clique em Reembolsar pagamento junto ao pagamento que pretende reembolsar
  3. Introduza o valor a reembolsar — qualquer valor inferior ao pagamento total resulta num reembolso parcial
  4. Se desejar, selecione um motivo
  5. Escolha um Método de reembolso:
    • Método de pagamento original (predefinido) — o TicketingHub solicita o reembolso ao fornecedor de pagamento ligado, quando suportado. O tempo de processamento varia consoante o fornecedor e o banco; por isso, verifique o estado do reembolso antes de tentar novamente.
    • Numerário, Transferência bancária ou Cartão — escolha uma destas opções quando devolver o dinheiro fora do TicketingHub, por exemplo, em numerário ao balcão ou através de uma transferência bancária da sua própria conta. Nenhum valor é movimentado automaticamente; o método é registado para que os seus relatórios indiquem como o cliente foi reembolsado.
  6. Se desejar, adicione Notas privadas — texto livre para os seus próprios registos, como o fornecedor de pagamento através do qual efetuou o reembolso e a respetiva referência da transação. As notas nunca são apresentadas ao cliente.
  7. Clique em Reembolsar pagamento

O método de reembolso e as notas privadas aparecem junto a cada reembolso na página do pagamento e na lista de reembolsos.

Se o PayPal solicitar uma conta ACH verificada, siga Erro de reembolso do PayPal: é necessária uma conta ACH verificada antes de tentar novamente.

Como confirmar se um reembolso foi efetuado com sucesso

  1. Abra o pedido e consulte a secção Pagamentos.
  2. Procure Reembolsado parcialmente ou Reembolsado junto ao pagamento.
  3. Abra o pagamento para consultar o valor, a data, o método e o histórico do reembolso.
  4. Também pode abrir o separador Reembolsos em Pedidos para encontrar o reembolso.

Se o formulário de reembolso tiver apresentado um erro e não aparecer nenhum reembolso no histórico de pagamentos, o reembolso não foi registado. Resolva o erro antes de tentar novamente.

No caso de reembolsos pelo Método de pagamento original, o registo do reembolso significa que o TicketingHub aceitou o pedido e o enviou ao fornecedor ligado, quando suportado. Isto não significa que o dinheiro já tenha chegado ao banco do cliente. Consulte o Stripe, o PayPal ou outro fornecedor quando precisar de confirmar a liquidação.

No caso de reembolsos em Numerário, por Transferência bancária ou por Cartão, o registo serve apenas para fins de relatório. Confirme separadamente se a sua equipa devolveu o dinheiro.

Como mover uma reserva para um produto diferente

Utilize esta opção apenas quando um cliente quiser mudar de um produto para outro — por exemplo, mudar para uma experiência turística diferente ou utilizar um voucher num produto diferente daquele que foi originalmente reservado. Se permanecer no mesmo produto e precisar apenas de uma nova data, hora ou número de participantes, utilize Como alterar a data, a hora ou o número de participantes — não elimine a reserva.

Também pode ser chamado de: mudar, transferir ou voltar a reservar um cliente para um produto diferente. O processo é o mesmo, independentemente do nome utilizado.

O princípio fundamental: elimine a reserva dentro do pedido e depois crie uma nova reserva no mesmo pedido.

  1. Abra o número OR.
  2. Em Reservas, selecione o caixote do lixo vermelho na reserva que está a ser substituída.
  3. Abra Ações → Nova reserva.
  4. Escolha o novo produto, a data, a hora e as quantidades de participantes e, em seguida, guarde a reserva.
  5. Se a nova reserva custar mais, utilize Novo pagamento para cobrar ou registar a diferença.
  6. Se custar menos, utilize Reembolsar pagamento para devolver ou registar a diferença.
  7. Selecione Ações → Reenviar confirmação da reserva para enviar os novos bilhetes.

Os fundos da reserva eliminada permanecem no pedido até adicionar um reembolso. Verifique sempre o saldo do pedido antes de concluir.

Isentar a diferença de preço

Se o novo produto custar mais e não quiser cobrar ao cliente:

  1. Adicione a reserva de substituição.
  2. Na secção Descontos do pedido, selecione Novo desconto para a nova reserva.
  3. Introduza a diferença de preço acordada.
  4. Verifique se o saldo do pedido está correto e reenvie a confirmação.

Se o novo produto custar menos e o cliente tiver concordado em não receber a diferença, não emita o reembolso. O pedido pode apresentar um saldo não utilizado; por isso, registe uma nota clara a explicar o acordo e verifique o saldo antes de concluir.

Como recuperar após cancelar a reserva ou o pedido errado

Cancelou uma reserva

Uma reserva cancelada não pode ser restaurada. Se o pedido ainda estiver aberto:

  1. Abra o número OR.
  2. Selecione Ações → Nova reserva.
  3. Recrie a reserva com o produto, a data, a hora e os participantes corretos.
  4. Verifique o saldo do pedido antes de adicionar outro pagamento. Os fundos da reserva cancelada normalmente permanecem no pedido.
  5. Selecione Ações → Reenviar confirmação da reserva.

A referência BK original permanece cancelada e o cliente pode já ter recebido um e-mail de cancelamento.

Cancelou o pedido completo

Um pedido cancelado não pode ser reativado. O cancelamento do pedido pode já ter iniciado reembolsos e cancelado todas as reservas.

  1. Consulte o histórico de pagamentos e reembolsos antes de realizar qualquer ação adicional.
  2. Confirme qualquer reembolso do fornecedor no Stripe, PayPal ou outro fornecedor de pagamento.
  3. Crie um novo pedido se o cliente ainda quiser fazer uma reserva.
  4. Não tente novamente Cancelar pedido para corrigir um problema parcial, pois os saldos reembolsáveis adicionais ainda podem ser devolvidos.

Repor pedido serve apenas para um pedido que expirou antes da confirmação. Não restaura um pedido cancelado.

Se um pedido tiver expirado antes de ser confirmado, utilize Como restaurar reservas expiradas em alternativa.