Come modificare, annullare, rimborsare o sostituire una prenotazione in TicketingHub

Ogni modifica da apportare alla prenotazione di un cliente viene effettuata dallo stesso punto: la pagina dell’ordine. Questa guida raccoglie tutti gli scenari in un unico posto.

Scegliere l’azione corretta:

• Stesso prodotto, nuova data/ora o numero di ospiti → Come modificare la data, l’ora o il numero di ospiti (modificare la prenotazione esistente senza eliminarla)
• Prodotto diverso → Come spostare una prenotazione su un prodotto diverso (eliminare la prenotazione e aggiungerne una nuova)

La differenza tra una prenotazione e un ordine

Prima di procedere, è utile comprendere su cosa si sta intervenendo.

Prenotazione (BK)

Una prenotazione per un prodotto specifico, con una data, un’ora e dei partecipanti definiti. Un ordine può contenere una o più prenotazioni.

Ordine (OR)

Il record principale che raggruppa una o più prenotazioni. Il pagamento è associato al livello dell’ordine, non a quello della prenotazione.

💡 Quando si annulla una prenotazione, i fondi restano all’interno dell’ordine. Quando si annulla un ordine, TicketingHub avvia i rimborsi supportati dal provider, ma il tempo necessario affinché il rimborso raggiunga il cliente varia. I pagamenti in contanti e quelli esterni devono essere gestiti separatamente.

Come trovare una prenotazione

1. Accedere alla Dashboard → Ordini
2. Utilizzare Filtra per o Trova per riferimento per effettuare la ricerca
3. Inserire il numero di riferimento BK (prenotazione) o OR (ordine)
4. Fare clic sul numero OR per aprire l’ordine oppure sul numero BK per accedere direttamente alla prenotazione

Come modificare la data, l’ora o il numero di ospiti

Utilizzare questa procedura quando il cliente desidera riprogrammare la prenotazione o modificare le quantità per lo stesso prodotto. Modificare la prenotazione esistente senza eliminarla: non eliminarla e non utilizzare Nuova prenotazione. L’eliminazione serve solo per annullare una prenotazione o passare a un prodotto diverso.

1. Aprire il numero OR
2. Nella sezione Prenotazioni, individuare la prenotazione da modificare
3. Per modificare la data o l’ora: fare clic sulla data e sull’ora evidenziate in blu, selezionare la nuova data e la nuova ora, quindi confermare
4. Per modificare il numero di ospiti: fare clic sul numero di ospiti evidenziato in blu e modificare la quantità
5. Se il prezzo cambia a seguito della modifica, accedere a Pagamenti:
   • Più ospiti o una data con prezzo superiore → fare clic su Nuovo pagamento
   • Meno ospiti o una data con prezzo inferiore → fare clic su Rimborsa pagamento
6. Fare clic su Azioni → Invia nuovamente la conferma della prenotazione per inviare al cliente i biglietti aggiornati

⚠️ La modifica di una prenotazione non genera automaticamente nuovi biglietti e non elabora un rimborso. Gestire manualmente gli adeguamenti del pagamento e il reinvio della conferma.

Come convertire una prenotazione con data in un voucher

Utilizzare questa procedura quando si desidera trasformare una prenotazione con data in un voucher senza data fissa.

1. Aprire il numero OR
2. Nella sezione Prenotazioni, fare clic sulla data e sull’ora della prenotazione
3. Selezionare Prenotazione con voucher, quindi selezionare Aggiorna prenotazione
4. Nella pagina dell’ordine, selezionare Conferma ordine per confermare nuovamente l’ordine

Per utilizzare il voucher in un secondo momento, consultare Come utilizzare un voucher.

Come annullare una singola prenotazione all’interno di un ordine

Utilizzare questa procedura quando un cliente ha più prenotazioni nello stesso ordine e desidera annullarne solo una, oppure quando si desidera annullare e riprenotare senza emettere un rimborso.

1. Aprire il numero OR
2. Nella sezione Prenotazioni, individuare la prenotazione da annullare
3. Fare clic sull’icona rossa del cestino (Elimina) relativa a quella prenotazione

La prenotazione viene annullata. I fondi restano all’interno dell’ordine: non viene emesso alcun rimborso automaticamente. È quindi possibile:

• Emettere un rimborso manuale per tale importo (consultare Come emettere un rimborso manuale)
• Effettuare una nuova prenotazione per il cliente su un prodotto diverso utilizzando i fondi dello stesso ordine (consultare Come spostare una prenotazione su un prodotto diverso)

⚠️ L’eliminazione di una prenotazione informa automaticamente il cliente che la prenotazione originale è stata annullata. Fare clic su Azioni → Invia nuovamente la conferma della prenotazione dopo ogni nuova prenotazione per inviare al cliente i nuovi biglietti.

Come annullare un ordine intero (rimborso completo)

Utilizzare questa procedura quando il cliente desidera annullare tutto e ricevere un rimborso completo.

1. Aprire il numero OR
2. Fare clic su Azioni nell’angolo in alto a destra
3. Selezionare Annulla ordine

TicketingHub chiude l’ordine e avvia un rimborso sul metodo di pagamento originale quando il provider di pagamento lo supporta. Il provider di pagamento e la banca del cliente determinano il tempo necessario affinché il rimborso risulti visibile.

Per i pagamenti in contanti, tramite bonifico bancario o effettuati con un altro metodo registrato al di fuori di TicketingHub, restituire il denaro separatamente e assicurarsi che il rimborso sia registrato con il metodo corretto. L’annullamento dell’ordine non trasferisce denaro tramite un metodo di pagamento esterno.

⚠️ Utilizzare questa procedura solo quando si è certi che il cliente desideri un annullamento completo e un rimborso totale.

Come emettere un rimborso manuale

Utilizzare questa procedura per rimborsare una parte o la totalità di un pagamento senza annullare l’ordine, ad esempio dopo aver rimosso una prenotazione, ridotto il numero di ospiti o concordato un rimborso come gesto commerciale.

1. Aprire il numero OR
2. Accedere a Pagamenti e fare clic su Rimborsa pagamento accanto al pagamento da rimborsare
3. Inserire l’importo da rimborsare: un importo inferiore al pagamento completo genera un rimborso parziale
4. Facoltativamente, selezionare un motivo
5. Scegliere un Metodo di rimborso:
   • Metodo di pagamento originale (impostazione predefinita): TicketingHub richiede il rimborso al provider di pagamento collegato quando supportato. I tempi di elaborazione variano in base al provider e alla banca; verificare lo stato del rimborso prima di riprovare.
   • Contanti, Bonifico bancario o Carta: scegliere una di queste opzioni quando si restituisce il denaro al di fuori di TicketingHub, ad esempio in contanti allo sportello o tramite un bonifico dal proprio conto. Nessun importo viene trasferito automaticamente; il metodo viene registrato affinché i report indichino come è stato rimborsato il cliente.
6. Facoltativamente, aggiungere Note private: testo libero per i propri archivi, ad esempio il provider di pagamento utilizzato per il rimborso e il relativo riferimento della transazione. Le note non vengono mai mostrate al cliente.
7. Fare clic su Rimborsa pagamento

Il metodo di rimborso e le note private vengono visualizzati accanto a ciascun rimborso nella pagina del pagamento e nell’elenco dei rimborsi.

Se PayPal richiede un conto ACH verificato, seguire la procedura Errore rimborso PayPal: conto ACH verificato richiesto prima di riprovare.

Come verificare che un rimborso sia andato a buon fine

1. Aprire l’ordine e controllare la sezione Pagamenti.
2. Cercare la dicitura Rimborsato parzialmente o Rimborsato accanto al pagamento.
3. Aprire il pagamento per visualizzare l’importo, la data, il metodo e la cronologia del rimborso.
4. È inoltre possibile aprire la scheda Rimborsi nella sezione Ordini per trovare il rimborso.

Se il modulo di rimborso ha mostrato un errore e nella cronologia del pagamento non compare alcun rimborso, il rimborso non è stato registrato. Risolvere l’errore prima di riprovare.

Per i rimborsi tramite Metodo di pagamento originale, il record del rimborso indica che TicketingHub ha accettato la richiesta e l’ha inviata al provider collegato quando supportato. Non significa che il denaro abbia già raggiunto il conto bancario del cliente. Quando è necessario confermare l’accredito, verificare su Stripe, PayPal o presso l’altro provider utilizzato.

Per i rimborsi in Contanti, tramite Bonifico bancario o con Carta, il record serve solo ai report. Confermare separatamente che il team abbia restituito il denaro.

Come spostare una prenotazione su un prodotto diverso

Utilizzare questa procedura solo quando un cliente desidera passare da un prodotto a un altro, ad esempio per spostarsi su un’esperienza turistica diversa o utilizzare un voucher per un prodotto diverso da quello prenotato originariamente. Se il cliente rimane sullo stesso prodotto e ha bisogno solo di una nuova data, ora o numero di ospiti, utilizzare invece Come modificare la data, l’ora o il numero di ospiti: non eliminare la prenotazione.

Questa procedura può essere definita anche sostituzione, trasferimento o nuova prenotazione del cliente su un prodotto diverso. Il processo è lo stesso, indipendentemente dal nome utilizzato.

Il principio fondamentale: eliminare la prenotazione dall’ordine, quindi creare una nuova prenotazione nello stesso ordine.

1. Aprire il numero OR.
2. Nella sezione Prenotazioni, selezionare il cestino rosso relativo alla prenotazione da sostituire.
3. Aprire Azioni → Nuova prenotazione.
4. Scegliere il nuovo prodotto, la data, l’ora e il numero di ospiti, quindi salvare la prenotazione.
5. Se la nuova prenotazione ha un costo superiore, utilizzare Nuovo pagamento per riscuotere o registrare la differenza.
6. Se ha un costo inferiore, utilizzare Rimborsa pagamento per restituire o registrare la differenza.
7. Selezionare Azioni → Invia nuovamente la conferma della prenotazione per inviare i nuovi biglietti.

I fondi della prenotazione eliminata restano nell’ordine fino a quando non viene aggiunto un rimborso. Controllare sempre il saldo dell’ordine prima di terminare.

Rinunciare alla differenza di prezzo

Se il nuovo prodotto ha un costo superiore e non si desidera addebitare la differenza al cliente:

1. Aggiungere la prenotazione sostitutiva.
2. Nella sezione Sconti dell’ordine, selezionare Nuovo sconto per la nuova prenotazione.
3. Inserire la differenza di prezzo concordata.
4. Verificare che il saldo dell’ordine sia corretto, quindi inviare nuovamente la conferma.

Se il nuovo prodotto ha un costo inferiore e il cliente ha accettato di non ricevere la differenza, non effettuare il rimborso. L’ordine potrebbe mostrare un saldo inutilizzato; registrare quindi una nota chiara che spieghi l’accordo e controllare il saldo prima di terminare.

Come rimediare dopo aver annullato la prenotazione o l’ordine sbagliato

È stata annullata una singola prenotazione

Una prenotazione annullata non può essere ripristinata. Se l’ordine è ancora aperto:

1. Aprire il numero OR.
2. Selezionare Azioni → Nuova prenotazione.
3. Ricreare la prenotazione con il prodotto, la data, l’ora e il numero di ospiti corretti.
4. Controllare il saldo dell’ordine prima di aggiungere un altro pagamento. I fondi della prenotazione annullata normalmente restano nell’ordine.
5. Selezionare Azioni → Invia nuovamente la conferma della prenotazione.

Il riferimento BK originale resta annullato e il cliente potrebbe aver già ricevuto un’e-mail di annullamento.

È stato annullato l’intero ordine

Un ordine annullato non può essere riattivato. L’annullamento dell’ordine potrebbe aver già avviato i rimborsi e annullato tutte le prenotazioni.

1. Controllare la cronologia dei pagamenti e dei rimborsi prima di procedere ulteriormente.
2. Confermare l’eventuale rimborso del provider su Stripe, PayPal o presso l’altro provider di pagamento utilizzato.
3. Creare un nuovo ordine se il cliente desidera ancora effettuare la prenotazione.
4. Non ripetere Annulla ordine per risolvere un problema parziale, poiché potrebbero essere ancora restituiti ulteriori saldi rimborsabili.

Riattiva ordine serve solo per un ordine scaduto prima della conferma. Non ripristina un ordine annullato.

Se un ordine è scaduto prima di essere confermato, utilizzare invece Come ripristinare le prenotazioni scadute .